Споразумение за гарантиране качеството на услугите (SLA) в AC☁DC

1.Цел и обхват.

1.1. Настоящият документ („SLA“) има за цел да определи гарантираните параметри и нивата на обслужване, които АБИЛИКС СОФТ ООД, наричан по-долу „ДОСТАВЧИК“ пряко предоставя при ползване на колокационните услуги в дейта центъра.
1.2. Този SLA е неразделна част от договора между ДОСТАВЧИКА и КЛИЕНТА, заедно с Общите условия за предоставяне на колокационни услуги, Политиката за приемлива употреба и Правилата за достъп и поведение в центъра за данни.
1.3. От обхвата на това споразумение изрично са изключени услуги, предоставяни на КЛИЕНТА от партньори на ДОСТАВЧИКА.

2.Дефиниции.

2.1. “КЛИЕНТ” е юридическото лице, валидно учредено по българското/европейското законодателство, както и надлежно вписано в съответните регистри;
2.2. AC☁DC или ˮДОСТАВЧИК е юридическото лице “Абиликс Софт” ООД, със седалище и адрес на управление: гр. Варна, р-н Младост, ул.”Петко Стайнов”, 12, вх. 9 / товарна рампа и електронен адрес: office@acdcbg.com
2.3. “Услуга“ е всяка услуга по колокация (пространство, охлаждане, електрозахранване, мрежова свързаност и др.) или друга услуга, предоставяна от ДОСТАВЧИКА.
2.4. „Наличност на услугата“ е процент от времето за съответния период (месец, година и пр.), през което услугата функционира и е достъпна за КЛИЕНТА при нормални параметри. Измерва се в проценти и се закръглява до третия знак след десетичната запетая.
2.5. „Време на прекъсване“ (Downtime) се отчита за периода, през който услугата не е била достъпна или е била недостъпна в съществена степен по вина на ДОСТАВЧИКА. Измерва се в проценти и се закръглява до третия знак след десетичната запетая.
2.6. „Инцидент“ означава непредвидено прекъсване или влошаване на работата на услугата, което засяга КЛИЕНТА и изисква намеса от ДОСТАВЧИКА за разрешаване.

3.Гарантирана наличност и проследяване на проблеми.

3.1. Гарантирана наличност. ДОСТАВЧИКЪТ осигурява минимална гарантирана наличност на услугата съгласно уговорената с КЛИЕНТА SLA стойност.
3.2. Наличността и качеството на услугите се активират след заплащане на съответните месечни вноски /фактурите/ по параметри, описани в Заявката или Договора.
3.3. Отговорността на ДОСТАВЧИКА е ограничена /с лимит/ до размера на месечната такса. Ако по вина на ДОСТАВЧИКА се нарушава качеството на един или повече параметри на услугата, КЛИЕНТЪТ има право да получи обезщетение под формата на намаление на месечната такса /неустойка/. Освен ако в тарифния му план не са договорени други условия, обезщетението се изчислява като процент от месечната такса, описани в настоящия документ.
3.4. Изчисляване на наличността.

Наличността се измерва в проценти и се изчислява по формулата:
(Общо време – Време на прекъсване) / Общо време × 100

3.5. При откриване на проблем с услуга КЛИЕНТЪТ е длъжен да уведоми незабавно ДОСТАВЧИКА.

3.6. Информация за напредъка при отстраняване на проблем.

КЛИЕНТЪТ има право да получава своевременна информация (чрез телефон или имейл) за напредъка на възстановителните работи и свързаните с тях дейности.

3.7. КЛИЕНТЪТ е длъжен да оказва съдействие на Технически отдел на ДОСТАВЧИКА в случай, че се налага чрез наблюдение и съобщаване на резултати от събития, извършване на тестове и други действия, които могат да подпомогнат за по-бързо откриване и отстраняване на проблеми.

4.Планирани профилактики.

4.1. Планирани прекъсвания. ДОСТАВЧИКЪТ има право да извършва планови профилактики, които могат да причинят временно прекъсване или влошаване на услугите.
4.2. Предизвестие. За планирани прекъсвания, ДОСТАВЧИКЪТ уведомява КЛИЕНТА най-малко 48 часа предварително (или друг срок, посочен в договора). Това време за прекъсване не се счита за „прекъсване“ при изчисляване на наличността.

5. Неустойки при отклонение на гарантирана наличност като % от месечната такса

5.1. Неустойки за услуги Колокация в споделен шкаф, Колокация в самостоятелен шкаф, Колокационна услуга Footprint, Колокация в клетка (cage). 
5.1.1. При прекъсване на електрозахранването.

Неустойка при отклонение от гарантираната наличност като % от месечната такса

*За прекъсване на двойното електрозахранване се приема отпадане на двете захранвания едновременно.

5.1.2 При прекъсване в климатизацията. 

Неустойка при отклонение от гарантираната наличност като % от месечната такса

За нарушение на наличността (прекъсване) на климатизацията се приема надвишаване на температурата на постъпващия въздух, измерена на входа на сървърните шкафове в зоната на КЛИЕНТА чрез мониторинговата система на ДОСТАВЧИКА, над 28°C за непрекъснат период по-дълъг от 15 минути.

Продължителността на всяко такова събитие се класифицира в едно от следните две нива, определено от максимално достигнатата температура през периода на събитието:
•Ниво 1 (Частично прекъсване): температура между 28°C и 32°C.
•Ниво 2 (Пълно прекъсване): температура над 32°C.

Ако в рамките на един месец са натрупани събития от двете нива, дължимата неустойка е сборът от съответните проценти
Меродавни за установяване на нарушението са единствено показанията на мониторинговата система на ДОСТАВЧИКА с времеви печат.

5.1.3. При прекъсване в Cross-connect услугата.

При съмнения за прекъсване на услугата Cross Connect, КЛИЕНТЪТ уведомява писмено ДОСТАВЧИКА. ДОСТАВЧИКЪТ извършва диагностика и, при потвърдено прекъсване, възстановява услугата в срок до 8 часа от потвърждаването. В случай, че ДОСТАВЧИКЪТ не отстрани проблема в посочения срок, и прекъсването е по негова вина, ДОСТАВЧИКЪТ дължи компенсация в размер на едномесечна такса за Cross Connect.

6. Други условия.

6.1. ДОСТАВЧИКЪТ отговаря за качеството и надеждността на услугите до точката на предоставяне.
6.2. Ако не е уговорено друго за услугата или услугата се предоставя от трета страна, тя се компенсира процентно за месеца.
6.3. ДОСТАВЧИКЪТ не поема отговорност при нарушаване качеството на услугата поради:
6.3.1. Проблеми в мрежи на трети оператори, включително на глобалните интернет доставчици, на ДОСТАВЧИКА на локална свързаност или на КЛИЕНТА.
6.3.2. Прекъсване или смущения, дължащи се на форсмажорни обстоятелства (бедствия, войни, стачки и други).
6.3.3. Прекъсвания, причинени изцяло или отчасти от действия/бездействия на КЛИЕНТА (неправилна конфигурация на оборудването му, забавени плащания, нарушаване на Политиката за приемлива употреба и пр.)

7. Ред за получаване на обезщетение.

7.1. Заявките за получаване на неустойката по предходните алинеи се депозират писмено от КЛИЕНТА пред ДОСТАВЧИКА в 30-дневен срок след края на отчетния период, през който е констатирано нарушено качество.
7.2. Общият размер на неустойките за един период, през който се изчислява времето за наличността за отделните услуги, не може да превишава размера на общата сума на всички такси за същия период.
7.3. ДОСТАВЧИКЪТ е задължен да разгледа заявката за получаване на неустойка и писмено да се произнесе по нея в срок от 30 работни дни.
7.4. При основателност на претенцията ДОСТАВЧИКЪТ издава кредитно известие. Прихващане на неустойка е допустимо след двустранно изразено писмено съгласие между страните.
7.5. ДОСТАВЧИКЪТ не носи отговорност за ограничаване или прекъсване на услугите, когато това е предизвикано от действия от страна на КЛИЕНТА или упълномощени от него лица.

8. Влизане в сила на изменения.

8.1. Настоящото Споразумение за гарантиране качеството на услугите влиза в сила от датата на подписания Договор и/или Поръчка/Заявка.
8.2. ДОСТАВЧИКЪТ си запазва правото да изменя текущото SLA чрез публикуване в сайта (https://acdcbg.com) и/или на електроните адреси предоставени от КЛИЕНТА, в срок не по-малко от 14 дни преди датата, на която промените влизат в сила.
8.3. Счита се, че КЛИЕНТЪТ е приел промените по т. 8.2, освен ако преди датата, на която е предложено промените да влязат в сила, КЛИЕНТЪТ уведоми ДОСТАВЧИКЪТ, че не приема тези промени и/или не постъпи плащане по издадените /при новите условия/ фактури.

9. Заключителни разпоредби.

9.1. Настоящото Споразумение за гарантиране качеството на услугите (SLA) е неразделна част от Договор за колокационни услуги и се прилага заедно с Общите условия за предоставяне на колокационни услуги, Политиката за приемлива употреба, Правила за достъп и поведение в центъра за данни.
9.2. Всички дефиниции, които не са изрично дефинирани в това Споразумение, имат значението, дадено им в Общите условия или индивидуалния Договор за колокационни услуги.

Последна версия на документа: 23.09.2026 г.

Върни се към Общите условия